Lovgivning om opkaldsregistre

HubSpots Samtaleintelligens (CI) og opkaldsfunktioner i HubSpot giver dig mulighed for at føre register over dine telefonsamtaler med kontakter for at gøre opfølgende opkald lettere og holde dit team opdateret.

Oplysningerne nedenfor er designet til at give dig retningslinjer for nogle af de ting, du skal overveje, når du opkaldsregistrerer og transskriberer opkald; HubSpot anbefaler dog altid, at du taler med dit juridiske team for at sikre, at du har alt dækket.

Ansvarsfraskrivelse: Denne side er hverken en udtømmende oversigt over love om opkaldsregistre eller juridisk rådgivning, som din organisation kan bruge til at overholde dem. I stedet giver den baggrundsinformation, der kan hjælpe dig med bedre at forstå lovgivningen om opkaldsregistre, og hvordan den kan gælde for din organisation. Disse oplysninger er ikke det samme som juridisk rådgivning, hvor en advokat anvender loven på dine specifikke omstændigheder, så du bør konsultere en advokat, hvis du ønsker rådgivning om din fortolkning af disse oplysninger eller deres nøjagtighed.

Ud fra et juridisk synspunkt er det vigtigt at forstå dine forpligtelser, når du opkaldsregistrerer og transskriberer dine opkald. Lovene om opkaldsregistre er forskellige i forskellige jurisdiktioner.

De Forenede Stater (U.S.)

I USA griber de enkelte stater lovgivningen om opkaldsregistre an på to forskellige måder:.

1. 'One Party Consent'-tilstand, hvor du skal underrette og få samtykke fra mindst en af parterne i opkaldet.
2. 'Two Party Consent'- eller 'All Party'-tilstande, som forbyder optagelse af et opkald uden samtykke fra alle parter i kommunikationen, før samtalen optages. Hvis en part ikke ønsker at blive optaget efter at være blevet underrettet, er det op til parten at forlade opkaldet.

Hvis en kontakts områdekode er tilknyttet en tilstand med "topartssamtykke", er optagefunktionen som standard slået fra. Når du klikker på knappen Register, vises en dialogboks for at minde dig om at indhente samtykke. Du skal informere kontakten om, at du vil optage, og derefter klikke på Jeg har informeret dem for at fortsætte med at opkaldsregistrere.

Men fordi HubSpot ikke kan være sikker på, hvor din kontakt rent faktisk befinder sig, når du ringer til dem, er det god praksis at få samtykke, hvor der er usikkerhed, eller at overveje at gøre det til en politik altid at spørge om samtykke.

I de fleste amerikanske stater skal du kun have samtykke fra en af de personer, der deltager i et opkald, for at kunne opkaldsregistrere det. Den part, der foretager opkaldsfunktionen, kan give samtykke. Men cirka 13 stater har valgt at kræve alle parters samtykke for at kunne opkaldsregistrere og transskribere opkaldet. Disse stater er i øjeblikket Californien, Connecticut, Delaware, Florida, Illinois, Maryland, Massachusetts , Michigan, Montana, Nevada, New Hampshire, Pennsylvania, Vermont og staten Washington.

For mere generel information om emnet henvises til OrecX's ressourcer om love om telefonoptagelse eller Digital Media Law Projects artikel om det grundlæggende i statslige love om registrering.

Det Forenede Kongerige (U.K.)

Flere love, herunder Regulation of Investigatory Powers Act 2000 og den britiske GDPR, regulerer praksis med at opkaldsregistrere i Storbritannien (UK). På grund af restriktioner omkring deling af opkaldsregistre med tredjeparter kan du betragte Storbritannien som en "alle-parters-samtykke"-jurisdiktion.

Europa/databeskyttelse

GDPR og andre europæiske regler som ePrivacy-forordningen kræver generelt samtykke fra alle parter i et opkald, hvis opkaldet skal opkaldsregistreres. Det betyder, at parterne skal præsenteres for et bekræftende valg til med en meningsfuld måde at vælge fra registreringen på. GDPR-forpligtelser kræver også en gyldig og lovlig grund til at opkaldsregistrere opkaldet, som gør det muligt at indsamle oplysningerne. Du bør også tjekke reglerne for opkaldsregistre i dit specifikke land, da EU's medlemslande har implementeret forskellige regler, der gælder for samtykke til opkaldsregistre i forskellige sammenhænge.

Irland

I henhold til irsk lov skal du indhente samtykke for at opkaldsregistrere opkald, så Irland slutter sig til Storbritannien og 13 amerikanske stater som en jurisdiktion med "alle parters samtykke". Irsk lov gør det klart, at formålet med registeret skal forklares i detaljer, så de deltagende parter kan give informeret samtykke.

Læs mere om Irlands tilgang til opkaldsregistre i slutningen af Data Protection Commissioner's FAQ-side.

Tyskland

Tyskland er en stat med topartssamtykke, hvilket betyder, at opkaldsregister uden begge parters samtykke, når det er relevant, betragtes som en strafbar handling i henhold til § 201 i den tyske straffelov.

Canada

Ligesom Irland har Canada etableret et enkelt sæt regler for opkaldsregistre, som er indbygget i landets lov om beskyttelse af personlige oplysninger (PIPEDA).

Sammen med de andre lande og stater, der er nævnt ovenfor, har Canada vedtaget en tilgang med "alle parters samtykke": For at optage et opkald skal du indhente informeret samtykke ved at underrette andre i samtalen om (1) at du har til hensigt at optage samtalen, (2) eventuelle formål, som optagelsen vil blive brugt til, og (3) at opkaldet kun må optages med hver persons samtykke.

Læs mere om Canadas tilgang til opkaldsregistre ved at henvise til Privacy Commissioner's Guidelines for Recording Customer Calls.

Andre jurisdiktioner

Selvom denne artikel har valgt at fremhæve visse lande og jurisdiktioner ovenfor, er det på ingen måde en udtømmende liste. Da HubSpot ikke kender og ikke kan håndhæve alle juridiske begrænsninger for internationale opkald, vælger HubSpot at vise denne samtykkebesked for alle internationale opkald undtagen i Sverige, Japan, New Zealand, Brasilien og amerikanske stater med én part, hvor automatisk registrering er tilladt. Før du foretager en opkaldsfunktion til et nyt land, anbefaler HubSpot, at du sikrer dig, at du og dit juridiske team har en forståelse af eventuelle regler i landet, og at du altid indhenter samtykke, hvis du er i tvivl.

Andre overvejelser om privatlivets fred

Overvågning af medarbejdere

Et andet aspekt, du skal overveje, når du registrerer og transskriberer opkaldsfunktioner, er medarbejdernes privatliv. Andre brugere i portalen (dvs. dine medarbejdere eller kolleger) vil også blive registreret, så du skal måske overveje at underrette andre brugere på din HubSpot-konto om, at deres opkald vil blive overvåget internt.

Sikkerhed og opbevaring af opkaldsregistre

HubSpot calling drives af Twilio, en Voice Over IP (VOIP)-tjeneste, der kontakter opkaldet mellem dig og det nummer, du ringer til. HubSpot bruger Twilio til at registrere og gemme alle opkald, som brugeren vælger at optage. Alle opkaldsregistre gemmes på Twilios servere og kan tilgås af HubSpot.

HubSpots links til registre er ikke godkendt og derfor offentligt tilgængelige. Det er vigtigt, at du ikke distribuerer registreringer eksternt, fordi alle med linket vil kunne få adgang til registreringen. URL'er til registre er dog lange og svære at gætte, så indholdet af registrene bør være rimeligt privat, medmindre du distribuerer URL'en. For mere information bedes du anmeldelse Twilios dokumentation.

Muligheden for at opkaldsregistrere opkald er en indstilling, der gælder for hele kontoen og påvirker alle brugere, der foretager opkald på kontoen. Den kan slås til eller fra af en bruger med adgangsrettigheder tilkontoen. Nyoprettede HubSpot-konti vil som standard have afkrydsningsfeltetTillad opkaldsregister aktiveret.